Olet täällä

Viisi vuotta Kysy rahasta -chattailua!

Päivälleen viisi vuotta sitten olin jännittyneissä fiiliksissä. Kuukautta aiemmin olin tullut Takuusäätiöön töihin. Edessä oli ensimmäinen kerta koskaan, kun Takuusäätiö tarjoaisi neuvontaa chatin kautta. Minulle se olisi samalla ensimmäinen kerta, kun neuvoisin talous- ja velkaongelmissa. Olo oli epävarma. Vieressäni istui onneksi kokeneempi Takuusäätiön työntekijä. Hänellä oli vuosien kokemus velkaongelmaisten neuvomisessa. Tosin kokemusta oli vain puhelinneuvonnasta. Siksi meidän molempien mielessä pyöri kaikesta huolimatta samoja kysymyksiä: Tuleeko chatiin asiakkaita? Keitä chat palvelee? Miten sen kautta neuvominen onnistuu? Onko se ylipäänsä tarpeellinen ja hyödyllinen? Viiden vuoden jälkeen näihin kysymyksiin on jo helpompi vastata.

Pelko asiakkaiden vähyydestä oli ensimmäisenä syksynä aiheellinen. Oli päiviä, kun ei tullut yhtään asiakasta. Useana päivänä niitä oli vain muutamia. Nyt, viisi vuotta myöhemmin, ehdimme kahden päivystäjän voimin neuvomaan keskimäärin vain noin 20 % chatin kautta yhteyttä yrittävistä. Vuosi vuodelta yhteydenottajia on ollut enemmän. Esimerkiksi vuonna 2017 niitä oli 3 125 ja vuonna 2018 jo 7 905. Tänä vuonna viimevuotinen yhteydenottomäärä meni jo rikki ja samalla ylittynee 10 000 asiakkaan raja. Todennäköisesti ensi vuonna luku on taas aiempaa suurempi.

Neuvominen chatin kautta on onnistunut hyvin. Ainakin, jos asiakkaiden kokemaan hyötyyn ja palautteisiin on uskominen. Vain 2 % on ilmoittanut, ettei ole hyötynyt keskustelusta. Suurimmiksi hyödyiksi on koettu uuden ja luotettavan tiedon saamisen lisäksi se, että asiakkaat ovat saaneet keskustelusta lisää motivaatiota ja rohkeutta raha-asioiden selvittelyyn sekä päässeet purkamaan omia rahahuoliaan. Kuulluksi tuleminen ja keskustelumahdollisuus ilman arvostelevaa sävyä on saanut erityisesti kiitosta asiakkailtamme.

Moni kokee yhteydenottokynnyksen olevan matalampi chatin kautta kuin puhelimitse asioimalla. Se auttaa tekemään päätöksen yhteydenottamisesta, mutta myös itse keskustelu voi sen kautta tuntua helpommalta, kun aihe on arka ja tunteet pinnassa. Tätä kuvaa hyvin muuan muassa tämä asiakkaan palaute: ”Muuten soittelen mielelläni, mutta tunteisiin osuvissa aiheissa itkuisuus haittaa keskustelua. Chatin aikana saa vollottaa ihan rauhassa, kunhan ajatus pelaa tarpeeksi”.

Lähes päivittäin chat-asiakas kertoo, etteivät läheisimmät ihmiset kuten puoliso tai vanhemmat tiedä hänen velkaongelmastaan. On tärkeää, että silti on joku paikka, johon asiasta on voinut kertoa. Monelle se on ollut Kysy rahasta -chat. Keskustelu chatissa on voinut tuoda heille rohkeutta ottaa asiat myöhemmin puheeksi myös kotona. Peräti 97 % chatin asiakkaista onkin ilmoittanut tekevänsä keskustelun päätteeksi jotain konkreettista velkojen hoitamiseksi.

Keitä chat sitten palvelee? Etenkin niitä, jotka kokevat hankalaksi rahahuolista puhumisen tai häpeävät velkojansa. Vaikka rahahuolia ei pitäisi hävetä ja niistä puhuminen tulisi olla normaalia arkea, se ei sitä valitettavasti vielä monellekaan ole. Toisaalta chat palvelee myös niitä, joille rahasta puhuminen on helppoa, mutta jotka arvostavat nopeaa, vaivatonta ja helppoa yhteydenottotapaa. 53 % chat-asiakkaista on ilmoittanut, että chat helpotti avun kysymistä rahahuolissa. 41 % ei olisi ilman sitä kysynyt apua laisinkaan. Ainoastaan siis 6 % ei kokenut sen madaltavan yhteydenoton kynnystä. Kysy rahasta -chat perustettiin alun perin tavoittamaan paremmin nuoria. Tässä se onkin onnistunut. Noin 40 % sen asiakkaista on ollut alle 30-vuotiaita. Esimerkiksi Takuusäätiön puhelinneuvonnassa Velkalinjalla nuorten osuus on noin 15 %.

Ja vielä se viimeinen kysymys chatin tarpeellisuudesta, joka viisi vuotta sitten mietitytti. Se ei mietitytä enää. Alun perin Takuusäätiön projektina osana Mun talous- hanketta kehitetty Kysy rahasta- chat on nyt pysyvä neuvontakanava Takuusäätiössä. Se on siis koettu monin mittarein tarpeelliseksi ja hyödylliseksi välineeksi talous- ja velkaongelmien selvittelyssä. Uskon, että näin on vielä seuraavankin viiden vuoden kuluttua, kun Kysy rahasta -chat täyttää 10 vuotta. Sitä odotellessa, oli itselläsi, läheiselläsi tai asiakkaallasi rahahuolia, on chat hyvä ja luotettava paikka kysyä neuvoa matalalla kynnyksellä. Menen siitä itse ainakin takuuseen.

 

Henri Hölttä

 

 

Henri Hölttä, neuvonnan vastaava asiantuntija, Takuusäätiö

Henri Hölttä, Takuusäätiö